métricas de logística que todo lojista deveria acompanhar

Logística costuma ser a área menos medida do e-commerce. O time de marketing tem dashboard com taxa de conversão, CPA, ROI por canal. O time de logística, na maioria das lojas, opera no escuro: sabe que tem reclamação de atraso, mas não sabe qual transportadora atrasa mais, em qual região, em qual produto.

Sem números, fica impossível negociar com transportadora, definir prazo realista no checkout ou priorizar onde investir. Aqui vão as métricas básicas que toda operação deveria estar olhando.

tempo médio de entrega (lead time)

É a média de dias úteis entre a postagem e a entrega ao cliente. Deve ser calculada por transportadora, por região (idealmente por capital + interior) e por modalidade (PAC, SEDEX, expresso). Esse número alimenta a promessa de prazo no checkout — e prazo realista converte mais do que prazo otimista que não cumpre.

taxa de entrega no prazo (otd — on-time delivery)

Percentual de pedidos entregues dentro do prazo prometido. Uma loja saudável fica acima de 90%. Abaixo de 80%, há problema estrutural — pode ser transportadora, embalagem, processo interno. Acompanhe semanalmente; quedas bruscas costumam indicar problema localizado (greve, sazonalidade, mudança operacional da transportadora).

taxa de extravio e avaria

Pedidos perdidos no caminho ou que chegam danificados. Idealmente, abaixo de 1%. Quando alta, vale rever embalagem, treinamento de quem despacha e escolha de transportadora.

tempo de despacho (handling time)

Tempo entre o pagamento aprovado e a postagem. Não depende da transportadora — depende de você. Lojas com bom processo conseguem despachar em até 24 horas em dia útil. Mais que isso vira fonte de ansiedade no cliente.

taxa de tickets sobre rastreio

Quantos atendimentos você recebe perguntando sobre status do pedido, dividido pelo total de pedidos do período. Se está acima de 30%, você tem espaço claro para investir em comunicação proativa (notificação por WhatsApp, página de rastreio com marca).

custo de frete por pedido

Média do valor pago em frete dividido pelo número de pedidos. Útil para identificar oportunidade de renegociação com transportadora, avaliar uso de tabelas regionais e calibrar a política de frete grátis.

como começar a medir

Não precisa de ferramenta cara. Começa com uma planilha mensal exportando dados do seu ERP/checkout + a planilha de despacho. Em três meses você já tem base para tomar decisão. Depois, vale considerar ferramentas que automatizam a captura — qualquer plataforma de rastreio decente entrega esses números prontos.